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服务经纪人-链家针对不同交易场景的安心服务承诺进行了多项优化创新

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此外,針對交易流程、客戶服務工具和服務觸點等,鏈家還推出了T+0極速批貸、「稅費精算」工具、交易可視化2.0等多項提升客戶體驗的服務和產品,並在全國範圍內全面推行建設更具功能性和體驗感的4.0門店,給消費者帶來全方位的服務體驗的提升。

在社區鏈接方面,2019年,鏈家在北京、上海、成都、青島等城市打造了「一站三隊」社區服務體系,創新社區服務的模式,將門店打造成「城市補給站」,成為城市的基礎設施,為社區居民提供飲水、打複印、雨具等多項服務,並推動經紀人組建「社區共建隊」、「便民服務隊」和「愛心公益隊」,提供符合社區實際需求的服務,參与社區建設,不斷深化社區參与度。

在學歷水平提升方面,鏈家宣布將從2020年起全面招募統招本科學歷經紀人,通過優化培訓體系、績效體系和組織氛圍幫助新人留存,並計劃在2021年將全國鏈家的統招本科生率提升至51%。目前,全國鏈家本科生率已經超過30%,其中上海鏈家統招本科生率超過46%,北京鏈家在職本科經紀人數量已突破10000名的里程碑,成為中國房產經紀行業規模最大的高學歷經紀人團隊。

在提升專業度方面,鏈家開始推動經紀人從「銷售型經紀人」轉型為「顧問型經紀人」。王擁群認為,由於消費者在信息獲取方面的成本越來越低,但選擇成本和決策難度卻越來越高,需要顧問型經紀人為客戶提供篩選模型和決策模型,幫助客戶更好地決策。

11月14日,成立十八周年的鏈家在北京舉辦了一場媒體溝通會,展示了過去一年在人、服務和門店等領域品質升級的成果。其中,鏈家最早在業內發起、並使眾多消費者受益的安心服務承諾,其種類已達30餘項,覆蓋二手房、新房和租賃等多個業務領域。僅2019年年初至今,鏈家為消費者所支付的賠墊付金額已經達到4.2億元。

2019年,鏈家針對不同交易場景的安心服務承諾進行了多項優化創新,並首次涉及新房模塊,讓服務承諾覆蓋更加細分。在二手房交易方面,鏈家的「交易不成退代理費、房屋漏水保固補償」等標準八項服務承諾持續在全國落地,目前已有20多個城市達標;針對新房交易,北京鏈家推出了「七天無憂退房」等五大安心服務承諾,上海鏈家推出了「退意向金先行墊付」等承諾,力求解決新房買賣中消費者的核心痛點;針對租賃業務,天津、重慶等城市推出了「租賃退租退佣」等多項承諾,進一步保障了租房人群的權益。

此外,鏈家還宣布將進一步升級人才戰略,從2020年起全面招收本科學歷的經紀人,力爭在2021年底將旗下十幾萬經紀人的本科率提升至51%,培養出以「高學歷、高專業度、高職業素養和高社區參与度」為特徵的4.0時代的經紀人隊伍。

據統計,截至2019年10月,各鏈家城市公司向消費者提供的承諾項目已有30餘項,相較於去年新增10餘項。自安心服務承諾正式推出以來,全國鏈家累計賠墊付超過11萬筆,提供安心保障金17.41億元。

堅持塑造服務者品質在鏈家的品質升級計劃中,「人的品質」升級是核心支點。鏈家COO王擁群表示:「經紀人是核心資產,是服務品質的基石。在產業互聯網時代,房產經紀行業已進化為具有較高專業性和技術含量的現代服務業,服務者的品質決定了服務品質。」為此,鏈家在2019年啟動了人才升級戰略,打造高學歷、高專業度、高職業素養、高社區參与度的4.0經紀人群體。

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「服務者品質、服務品質、客戶滿意度、服務者效率、從業時長和服務能力共同構成了鏈家品質的正循環。我們希望通過全面持續的品質升級,將鏈家打造成中國房產服務業的國民品牌,推動整個行業的服務品質迭代升級,提供真正令消費者滿意的服務。」王擁群表示。

全面迭代安心服務承諾作為行業領軍企業,鏈家將安全可信賴的服務作為企業競爭力的核心。2012年,鏈家首次推出住房交易的四大安心服務承諾,迅速得到了行業和市場的積極反饋。此後數年裡,鏈家也不斷豐富安心服務承諾的內容,為消費者保駕護航。

此外,鏈家還通過領航家和鏈習生項目打造儲備幹部隊伍,培養精英化管理人才,以為行業輸送優秀的管理者。截止目前,上海鏈家已有99名領航家和97名鏈習生,其中不乏985、211院校的畢業生。

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